作者：严素华
摘要：图书馆以服务读者为己任，服务质量一直是图书馆工作的一个具有战略性的问题。图书馆服务质量的优劣，将直接关系到图书馆功能的发挥。然而，目前图书馆服务依然存在着不尽人意之处，应采取措施改善和提高服务质量，努力发挥其服务功能。
关键词：图书馆 服务质量 改善途径
引言
随着社会的不断发展，人们对精神文化的需求也越来越高。图书馆作为社会和学校的重要组成部分，是文化教育
和文化传承的重要载体，它始终发挥着终身教育、文化导向与整合、信息中心和休闲娱乐的功能。所谓服务质量，是指图书馆工作人员以一定的文献媒体，通过一定的方式来满足读者知识信息需要的行为过程。在此过程中，图书馆工作人员和读者是服务行为的主体和客体，所以，服务质量主要体现在图书馆人员的服务实绩和读者的满意程度上。“一切为了读者”从来就是图书馆工作的出发点和归宿，“以书为本”和“以人为本”是图书馆生存与发展的两个永恒原则，评价图书馆的成就很大部分都要看书刊服务于读者的结果。服务质量就像一面镜子，它不仅反映出图书馆的风貌，也从侧面体现出一定范围内的文化发展水平，它的好坏直接关系到图书馆功能的体现与真正发挥。改进服务、提供高品质服务永远都是图书馆界不断努力探讨的永恒主题。然而，与人们急速增加的文化需求相比，部分图书馆的相应服务却显得跟不上步伐，如何提高图书馆的服务质量以充分发挥图书馆的作用值得我们思考。本文将就提高图书馆服务质量的意义、目前图书馆服务存在的缺陷以及改进的相应措施进行探讨。
一、提高图书馆服务质量的意义与作用
一个地区经济的发达与否，很大程度决定于这个地区文化水平的高低。节约型社会对人的要求越来越高，而人们也越来越不满足于自身现时的状况，总是想方设法地不断提高自己。图书馆作为文化教育和文化传承的重要载体，应该充分发挥其作用，在知识经济时代给人们提供更多的新信息，营造出和谐、浓郁的文化氛围，进而提升整个地区的文化水平。在市场经济繁荣的今天，激烈的竞争存在于每一个行业中，图书馆也不例外。要想在竞争中取胜，就要考虑“服务”这个因素。同时，信息时代的到来也要求图书馆管理要不断改善服务方式，增强信息服务功能，管理方式和服务理念都需要进行改造。现代图书馆不仅仅涉及于传统的图书借借还还，如果不能跟着时代步伐进行理念的更新去适应新的环境，就会流失越来越多的读者，而劣质的服务更会是将读者拒之门外。服务读者是图书馆不变的宗旨，失去读者对于图书馆来说就等于失去了生命之源，丧失了生存的意义。读者服务是图书馆一切工作的重点和核心，只有树立全新服务理念，增加服务内容，改进服务方式，提高服务质量，才能适应竞争激烈的现代社会，满足读者多样化和个性化的要求，打造图书馆良好的社会形象，吸引更多的读者，在未来的信息服务中赢得主动，向社会敞开大门，真正地服务读者，真正地发挥自身的作用，为社会主义精神文明建设打好坚实基础。
二、图书馆服务现状
图书馆服务包括软硬件设施和服务工作人员两个因素。就目前我国存在的图书馆来看，除一些规模比较大的外，其它的小型图书馆尤其是一些偏远地区的图书馆在软硬件设施方面还是处于落后状态，主要表现为：图书馆面积小，有的甚至只是一间很小的房子；藏书少，种类不齐全，书籍数量少，设备简陋，有的只有少量书、几张桌子和寥寥无几的工作人员，在信息技术应用范围越来越广泛的时代，许多图书馆在数字化、信息化等方面还跟不上，有的甚至连电脑都没有。另外，作为服务主体的图书管理人员的服务不够到位。一直以来，图书馆都被人认为是领导安置家属的地方，图书馆工作人员并没有严格按招聘——应聘——筛选——上岗制度，但这仅仅是少数的。其实，主要还是人们没有认识到图书管理工作的重要性，理念还是停留在图书馆只是负责做好书籍的借借还还而已，什么人都能做。工作人员的总体素质不够高，缺乏专业知识，只是靠平时工作中的一点积累。工作积累固然重要，但没有理论知识作基础，终究不系统、不深入，对工作人员的培训又不够重视，他们的素质很难得到提高。馆内有些人员缺乏服务观念，只是在自己负责的岗位上，有读者来就给他发个牌，让他自己去找书或自己翻阅工具书，有读者问问题也不理，或者只是随便敷衍一下了事，更谈不上帮读者查询信息、资料了，有的甚至在上班时间上网或三个一群、五个一伙地聚在一起聊天。久而久之，形成一种不良风气，慢慢图书馆就会流失读者，形同虚设。如此的服务质量不得不令人担忧，尽快采取有效措施提高图书馆服务质量显得尤为迫切。
三、提高服务质量的途径
很多人常常把服务质量归结到图书馆员素质低或不负责任。其实，这只是其中一个方面，很多时候还是由于没有配备必要的资源或没有对馆员进行必要的培训，在馆内不能形成良好的服务文化。服务，作为一种行为过程，其质量的好坏就是指这种行为过程及结果的优劣程度，它往往由被服务者的满意程度来决定。今天的图书馆在读者服务过程中，除了工作人员和读者这一对主客体以外，还要涉及到文献资源、馆内环境和技术设施等方面。所以要提高图书馆服务质量，就必须从这几方面见诸实践、落到实处，在图书馆真正树立起为读者服务的理念。
（一）提高馆藏图书质量
馆藏图书质量是提高服务质量的前提条件。正所谓“巧妇难为无米之炊”，如果图书馆内连基本的书籍都不能保证供给，再好的服务态度也失去了对象。作为公共图书馆，必须要使馆藏能够满足读者的及时需求，长期坚持购买读者应该读和想读的书。图书馆是个特定的环境，读者人群比较广泛，层次参差不齐，专业不同，兴趣也不同，有学者型、学生型，也有机关工作人员、工人和各类工商工业者等。因此，要研究并重视读者的需求，一方面可以在藏书流通过程中，通过借阅情况调查统计读者对图书的需求情况，结合实际情况开展采购，同时要紧盯市场，争取将一些最新的书籍、资讯信息第一时间传到读者手中，坚持“在适当的时间，以适当的方式，给适当的读者，提供适当的图书”[1]。另外也可以不定时地开展读者民意调查，及时洞察读者所需，进而充实馆藏，以满足读者的即时需求，更好地发挥图书馆的职能。
（二）改善设备设施和业务流程
随着科学技术的发展，国际互联网的迅速普及和应用，推动了图书馆数字化、网络化建设，传统信息资源建设的内容和方式必须进行改进，才能跟上时代的步伐，去适应信息管理自动化的要求，图书馆必须紧跟社会发展步伐，提高软硬件设施档次，加速自动化系统的改造升级，发挥网络信息强大的辐射作用，营造良好的读书环境，为读者提供优良学习场所与优质、快捷的服务系统，这一方面要求国家和地方财政对图书馆经费的投入，图书馆自身也要开源节流，将挖掘潜力与合理使用结合起来，还要主动争取企业、社会团体、学术机构、社会名流等社会力量赞助、投资、吸纳社会资金，把社会捐赠作为一种带有“全民共建”性的社会补偿性机制调动起来，以最大力度加强图书馆基础设施建设和馆藏资源建设。在图书馆布局上，从读者和图书馆员工出发，既达到方便读者目的，又能让馆员在舒适的工作环境下以饱满的热情充分发挥自身的潜能。
此外，还要完善图书馆的服务流程。流程结构是图书馆的基本机构，图书馆必须要以信息资源为对象，充分考虑用户的信息需求、信息资源特性和信息环境，通过服务流程来充分体现对所有信息来源服务、产品和信息系统进行收集、加工、组织、检索、传递和服务。业务流程中的采、分、编、典、流以及信息资源的采集、组织、检索、开发等应完整地融合在一起，并要同时做好用户要求分析和反馈分析。（三）优化工作人员素质
图书馆应该有各类人才，包括高素质的管理人才、教育专家和电脑技术人才。图书馆馆员，也应该是捕捉、研究和整理信息的专家。毛泽东曾经指出：“一切物的因素只有通过人的因素才能加以开发利用。”[2] “图书馆工作人员专业素质的高低将对图书馆服务质量起着举足轻重的作用，是决定信息服务的层次与质量的关键因数，也直接影响读者是否愿意利用图书馆，影响图书馆作用的真正发挥。”[3]因此，必须通过各种有效途径优化图书馆工作人员素质。
1、养成良好的性格和职业道德
据统计，在服务行业中只有10%的人是因为业务不熟练而被解雇，而有90%的人都是因为性格暴躁而丢了自己的饭碗。图书馆管理工作需要与不同的人打交道，尤其是一线工作人员更是频频与读者接触，这就需要工作人员要有一个好的性格。性格是一个人工作能力的有机组成部分，它决定一个人在工作中的融洽程度以及工作的成败。优秀的图书馆人员应该养成一种温和、含蓄、给人新近感的性格。此外，馆员还要具备坚定的职业信念、强烈的事业心和责任感以及敬业爱岗、乐于奉献的职业道德，树立无私的“服务观”，增强服务观念，树立全心全意为读者服务的思想，真正做到急读者所急、想读者所想，把“服务至上”这一服务理念落实到每一项工作中，不计较个人得失，立足本岗职位，积极拓展服务领域，谦虚谨慎，要有“甘当书僮”的精神，养成严谨细致的工作作风、热情周到的服务态度和良好的职业精神。
2、不断提高各方面尤其是专业技能
在今天的消费经济中，服务重于一切。图书馆工作人员的服务品质直接影响到读者对图书馆的观感。面对越来越多变、要求越来越高的读者，图书馆必须要有新的策略来应对这项挑战，因此必须加强对员工的培训，因地制宜、因人而异、有目的地进行。培训的内容应涉及思想素质、专业知识、计算机知识和外语知识的教育，还应包括操作技巧、沟通技巧、社交礼仪和心理学。[4]因为读者服务是一种充满感性的经验，心理学有助于员工学习如何应付读者压力、建立信任和提供用户愉快的经验。方式可采用短期、长期、脱产、业余、进修、学术交流等，也可以进行馆际交流，派员工到先进兄弟图书馆进行阶段性学习，举办讲座，或请专家讲授有关图书馆发展趋势、新技术应用等最新发展动态，还可通过网络在线学习，组织参观等。鼓励馆员积极参加继续教育，从而使其素质修养、知识水平、业务技能得到较好的调整和较大的提高。此外，还应建立馆员教育培训制度，不定期举行培训，加大资金和时间上的投入，给每个人公平学习的机会。培训还应体现多层次、多样化、个性化的特点，根据每个馆员特征、专业、学历、爱好等进行内容和尝试不同的教育培训，最大程度地发挥每一位馆员的个人潜能。
（四）优化人力资源配置，实行考核制度和岗位流动
一定的组织，需要一定的人力资源作为支撑。图书馆的人力资源要求有层次结构，图书馆除了有学术性、专业性知识强的工作外，还有具体的一般性工作。在图书馆人员组合中，要注意用人所长。人有能力、个性、行为、态度的差异，用人必须相信人，注意人才的合理结构，通过互补达到最优化。此外，还应建立一套完善的考核制度，对工作人员进行德、能、勤、绩等方面进行定期考核，从个人自评到群众评议，最后由领导审定，从而达到消除工作人员的“安稳”心理，以更大的热情投入到工作中，从而达到提高工作人员素质和水平的目的。这些工作要落到实处，不能流于形式，使图书馆内部考核制度真正对图书馆人才的培养和成长起到积极作用，进而推动图书馆整体业务工作的进步。
此外，一个人在某个工作岗位工作时间太长，容易形成固化的思维方式和知识结构，产生懈怠心理而失去灵感。图书馆应实行岗位流动制度，使馆员对工作产生新鲜感，增强学习新知识、掌握新技术的兴趣，更有利于更新知识结构，扩大视野，发挥出更大的积极性和创造性。
四、小结
二十一世纪，图书馆面临着更多的机遇和挑战。图书馆必须一改过去“坐等读者”或“有求必应”的服务模式，形成信息时代中“读者第一”的服务理念，将图书馆“一切为了读者，为了读者的一切，为了一切的读者”的宗旨发扬光大，开展多层次、多元化服务，主动为读者提供优质、全面的服务，千方百计调动和激发读者利用图书馆的积极性，让他们依赖图书馆、热爱图书馆、支持图书馆事业，达到实现乃至放大图书馆功能的目的。
参考文献：
[1]教育部考试中心组.图书馆学参考书[M]..北京：中央广播电视大学出版社.1997.
[2]杨君.构建“以人为本”的图书管理创新体系[J] .贵图学刊，2000，（4）.
[3]邹荫生.对图书馆界若干问题的思考[J].图书馆论坛，2001，（6）.
[4]程亚男.图书馆服务新论[J].图书馆，2000，（3）. □